고장 난 회사들: 주가가 알려주지 않는 문제적 조직의 시그널

★★★〈타임〉 선정 가장 영향력 있는 인물 100
★★★ 싱커스50 선정 최고의 경영 사상가
★★★ 2021 <월스트리트저널> 베스트셀러
★★★ <파이낸셜타임스> 이달의 비즈니스북

이 회사, 믿고 투자해도 괜찮은 걸까? 
머스크, 네슬레, 버거킹, 스탠다드차타드 은행 등 
글로벌 기업들이 신뢰하는 세계적 컨설턴트 
마틴 린드스트롬의 조직 진단 체크 리스트

시장에서 좋은 평판을 받던 기업이 상식 밖의 행태로 논란을 일으켜 연일 뉴스에 오르내리는 일들을 우리는 종종 마주하게 된다. 불편을 겪은 고객에게 공감하지 못하고 무성의한 매뉴얼대로 대응해 물의를 빚거나, 신입 직원에게 암묵적인 관행을 강요해 반발을 사거나, 비인간적인 인사 평가로 조직 갈등을 불러일으키는 등 그 사례도 다양하다. 잘나가는 기업들이 어쩌다 그처럼 몰상식한 일을 벌이는 걸까?

세계적인 브랜딩/마케팅 전문가이자 경영 컨설턴트인 마틴 린드스트롬은 세계 1위 해운업체 머스크 등 글로벌 기업들을 대상으로 컨설팅을 하며 기업 내부를 날카롭게 관찰했다. 그 결과, 비상식적이고 이해 불가한 일들이 당연한 듯 벌어지는 기업의 내막을 무수히 목격했고, 이런 현상이 전 세계 기업들 사이에 ‘전염병처럼’ 퍼져 있다는 사실을 발견했다.

《고장 난 회사들》은 조직에서 발생하는 비효율성과 비현실적 문제, 만연한 부조리를 파헤치며 기업들의 다양한 ‘고장 난’ 사례를 소개한다. 내부 갈등의 집합체인 복잡한 리모컨, 1MB 이상의 파일 전송을 금지하는 꽉 막힌 보안 규정, 고객 감소의 원인을 실내조명등에서 찾는 항공사의 모습을 통해 낡은 관행과 규칙, 사소한 내부 문제에 안일하게 대응하는 사이 멀쩡하던 회사가 어떻게 비상식의 나락으로 떨어지는지를 적나라하게 보여준다.

출간과 동시에 현지에서 수많은 경영 사상가들의 찬사와 언론의 주목을 받으며 ‘기업 필독서’로 떠오른 이 책은 성과와 규칙, 신기술의 함정에 빠진 기업들이 진정 최우선에 두어야 할 것이 무엇인가를 되돌아보게 한다. 〈파이낸셜타임스〉는 이 책을 ‘이달의 비즈니스북’으로 선정하면서, “조직에서 일한 경험이 있는 사람이라면 누구나 모든 페이지에 밑줄을 그을 것이다…배워서는 안 될 우스꽝스러운 사례가 가득하다”라고 평했다.

주가가 말해주지 않는, 고장 난 기업의 내막을 알아채는 법

기업의 투자 가치나 안정성을 판단할 때, 흔히 주가나 분기 보고서처럼 수치화된 자료들을 참고하게 마련이다. 하지만 과연 숫자가 기업의 모든 것을 말해줄까?

성공적인 조직과 브랜드는 언제나 고객의 입장에서 생각하고 행동하지만, 그런 기업은 생각 외로 드물다. 대부분의 기업이 고객이 아니라 금융 시장과 주주에게만 신경을 쓴다. 기업의 직원들은 내부적인 사안에 몰두한 나머지 자신들의 행동이 외부인에게는 말도 안 되는 일로 보일 수 있다는 것을 알아차리지 못한다. 실제로 마틴 린드스트롬은 기업 컨설팅 과정에서 직원들에게 ‘조직 내에 비상식적인 일들이 있냐’고 물었을 때, ‘사소한 문제가 있기는 하지만 지극히 상식적으로 운영되고 있다’고 대답하며 기업 주가나 분기 보고서를 그 근거로 드는 일들을 흔히 겪어왔다.

린드스트롬은 그럴듯한 수치에 가려진 이면을 주목해야 한다고 주장하며 기업을 고장 나게 만드는 요인을 크게 6가지로 정리한다. 1) 부정적인 고객경험 2) 사내 정치 3) 기술 4) 회의 5) 넘쳐나는 규칙과 정책 6) 규칙에 대한 집착이 그것이다.

《고장 난 회사들》에는 이 6가지 요인으로 인해 비상식적인 일들이 아무렇지 않게 벌어지는 기업들의 사례가 무수히 담겨 있다. 두 눈을 의심할 만큼 어이없는 상황들을 마주하며, 독자들은 좋은 기업과 문제 있는 기업을 가려내는 눈을 기르는 동시에 ‘혹시 우리 회사도 이런 것 아닐까?’ 하는 생각에 정신이 번쩍 들지도 모른다.
 
코로나19 이후 급격하게 바뀐 업무 방식으로 혼란에 빠진 기업들이 많다. 하지만 새로운 업무 습관을 만들어야 하는 지금은 기존의 부조리와 비효율을 없애고, 상식을 회복할 수 있는 뜻밖의 기회가 될 수 있다. 비상식의 늪에서 허우적대는 조직들을 구해줄 흥미롭고 유용한 방법들로 가득한 《고장 난 회사들》은 모든 기업의 필독서인 동시에, 자칫 놓치기 쉬운 문제적 기업의 신호를 발견할 수 있도록 도와주는 바로미터가 될 것이다.

저자 소개

마틴 린드스트롬(Martin Lindstrom)

‘세계에서 가장 영향력 있는 인물 100인’(타임), ‘세계 최고의 경영 사상가 20인’(싱커스50)에 선정된 세계적인 마케팅·브랜드 전문가이자 비즈니스 및 문화 혁신 기업 ‘린드스트롬 컴퍼니’의 설립자이다. 현재 린드스트롬 컴퍼니는 전 세계 30여 개국에서 비즈니스를 운영하며 세계 1위 해운업체인 머스크를 비롯해 스위스국제항공, 버거킹, 네슬레, 스탠다드차타드 은행 등 유수의 기업들을 컨설팅하고 있다.

또한 린드스트롬은 〈뉴욕타임스〉 베스트셀러인 《쇼핑학Buyology》을 비롯해 《누가 내 지갑을 조종하는가》, 《스몰 데이터》 등 전 세계 60개 언어로 번역된 7권의 저자이다. 〈월스트리트저널〉은 그의 책 《오감마케팅Brand Sense》을 역대 최고의 마케팅 서적 5권 중 하나‘라고 극찬했고, 〈타임〉은 《쇼핑학》을 ’브랜딩의 돌파구‘라고 칭했다. 세계경제포럼과 구글, 디즈니, 아마존, 레고, 어도비 등의 글로벌 기업에서 기조연설을 했다.

 

차례

추천 서문_마셜 골드스미스
 
들어가며. 괜찮다고 생각할 때가 가장 안 괜찮다
1장. 상식을 사치로 여기는 사람들
2장. 공감이 뭔가요 먹는 건가요
3장. 충성 고객을 떠나가게 하는 법
4장. 교활한 사내 정치
5장. 누구를 위하여 시스템은 도입되었나
6장. 회의 중독자들
7장. 통찰을 가로막는 근시안적 규칙들
8장. 규정을 지키지 않으면 널 지켜줄 수 없어
9장. 고장 난 회사를 복구하는 5단계 가이드
10장. 경보음에 응답하기

 

추천의 말

대기업 같은 거대 조직에서 일한 경험이 있는 사람이라면 누구나 고개를 끄덕이며 이 책의 모든 페이지에 밑줄을 그을 것이다. …여기엔 배워서는 안 될 우스꽝스러운 사례가 가득하다.

―<파이낸셜타임스>

 

마틴 린드스트롬의 유쾌한 이 책은 얼마나 많은 조직이 고객과 직원을 미치게 만들고 있는지 잘 보여준다. 상식이 예외가 아닌 원칙이 되는 조직을 구축하기 위한 흥미롭고 유용한 방법과 도구로 가득하다.

―로버트 서튼, 스탠퍼드대 교수, 《또라이 제로 조직》 저자

 

마틴의 이번 작품은 재미있고 속도감이 있으며, 영감을 주는 동시에 실천 가능한 방법까지 알려준다. 더 나은 상식으로부터 이익을 얻기 위한 모든 방법을 찾자. 강력히 추천한다.

―르네 마보안, 인시아드 교수, 《블루오션 전략》 공저자

 

마틴 린드스트롬의 ‘상식적인’ 접근방식은 기발하고 유머러스하며, 대단히 실용적이다. 여기서 그는 망가진 시스템을 복원함으로써 직원의 업무 능력을 향상시키고 고객 만족도를 높이는 방법을 보여준다.

―에이미 에드먼슨, 하버드 비즈니스 스쿨 교수, 《두려움 없는 조직》 저자